Nous avons le plaisir d’accueillir Laurent Brixius spécialiste de la modélisation 3D en architecture mais également animateur du blogARCHImarketing où vous retrouvez régulièrement de très bons conseils pour développer son entreprise. Dans cet article Laurent nous explique comment récupérer un client perdu... En effet certaines études montrent qu’en moyenne une entreprise perd 10% de ses clients chaque année, et donc en agissant efficacement pour réduire cette déperdition vous avez un formidable levier pour augmenter votre rentabilité… De plus attirer de nouveaux clients demande beaucoup de temps, d’énergie et/ou de moyens financiers. C’est le principe bien connu de la baignoire qui se vide et qu’il faut alimenter sans cesse en flux de nouveaux clients pour rester “à flots” Le plus difficile est sans doute d’établir une relation de confiance avec vos nouveaux clients. Si vous avez quelques années d’activités professionnelles, il y a pourtant un moyen beaucoup plus rentable d’augmenter considérablement le nombre de vos clients reconquérir vos clients inactifs. Mais avant d’y parvenir, vous avez quelques questions à vous poser, et c’est ce que nous allons voir dans cet article. Pourquoi perdez-vous des clients ?Commencez par réévaluer vos atouts..Comment faire revenir un client inactif ?Si votre client est parti à cause d’un service ou d’un produit médiocre… Pourquoi perdez-vous des clients ? Quel professionnel, quelle entreprise n’a jamais perdu un seul client ? Cela peut sembler naturel mais vous êtes vous demandé pourquoi ? Les réponses sont très diverses et varient fortement en fonction du service ou du produit que vous proposez et des clients eux-mêmes. Cependant, elles appartiennent à trois catégories bien distinctes Pour une raison sans rapport avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit Cela peut être pour une raison personnelle santé, famille, déménagement, etc. ou professionnelle changement d’activités, délocalisation de l’entreprise, réduction des budgets, etc. Votre client vous a tout simplement oublié. Le temps passe, les souvenirs s’estompent et, lorsque votre client a besoin de vous, votre nom ne lui revient plus ne mémoire. … Votre client n’a plus besoin de vos services ? Il a engagé un collaborateur ou développé une équipe qui effectue des prestations similaires aux vôtres en interne. Il a relevé ses exigences et votre service ne correspond plus à ses attentes. Il a trouvé moins cher ailleurs à qualité égale ou supérieure – Concurrence locale ou dans des pays à plus bas salaire … Votre client a eu une mauvaise expérience avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit ? Ce n’est pas parce qu’un client est mécontent qu’il va vous le faire savoir. Il est même plutôt rare de recevoir des critiques ou des plaintes, même lorsque le service est franchement mauvais… La plupart des clients se contentent de ne plus faire appel à vous. Point ! Et si les motifs de mécontentement peuvent être très variables, ils peuvent également être très subjectifs. Dans d’autres cas, votre client s’est plaint et vous, ou un de vos collaborateurs, n’avez pas réagi de la manière adéquate lisez “de la façon attendue par votre client”. Tout le monde n’est pas fin psychologue pour percevoir et comprendre les reproches formulés de manière parfois indirecte. Les mécontentements ne doivent jamais être pris à la légère car un client mécontent à beaucoup plus de propensions à en parler autour de lui qu’un client content. Et dans le métier d’architecte, si le bouche-à-oreille positif est un élément essentiel de réussite professionnelle, le buzz négatif peut vite ruiner une réputation et une carrière. Les reproches qu’un client peut vous faire peuvent être très variables erreurs commises ; manque de contrôle ou de présence à tort ou à raison ; conseils inadaptés prestataires, matériaux, technologies, etc. ; manque de réactivité, de disponibilité ; résultats du service ou produit qui n’a pas eu les effets escomptés ; difficultés de communication incompréhensions, malentendus, etc. ; promesse parfois tacite ou imaginaire non tenue ; ………….. remplissez les pointillés Maintenant que nous avons énuméré quelques causes possible de défection d’un client, voyons les solutions Commencez par réévaluer vos atouts.. Si votre service correspondait aux attentes de votre client il y a quelques mois ou années, ce n’est peut-être plus le cas aujourd’hui. Avec l’expérience et le développement de vos compétences, votre service s’est certainement amélioré. Vous proposez peut-être un service plus large ou plus pointu. Ou vous avez lancé un nouveau produit qui remplace avantageusement le précédent. Votre client inactif pourrait sans doute en bénéficier, n’est-ce pas ? Avez vous pensé à améliorer votre produit ou votre service actuel ? Je ne connais pas un seul service qui ne puisse être amélioré, ne fut-ce que pour tenir compte des changements d’habitudes et des nouvelles technologies. Personnellement, après chaque projet, j’essaie d’obtenir un feedback de mon client et j’établis un rapport de fin de mission dans lequel j’évalue le produit final, mon service, les critiques du client ainsi que tous les autres éléments principaux du projet. Je détermine ensuite quelles pistes suivre pour améliorer la situation à l’avenir. Une bonne habitude à prendre ! Cette démarche d’amélioration continue vous permettra de rester toujours en rapport avec le marché et les attentes des clients et prospects. N’oubliez pas les raisons pour lesquelles un client a arrêté de travailler avec vous sont peut-être armé, vous pouvez vous poser la question suivante… Comment faire revenir un client inactif ? La réponse est évidente il faut renouer le contact avec le client. Cela paraît simple mais il faut du courage pour se lancer. Commencez par arrêter de vous faire des films, vous aurez le plus souvent tort dans vos suppositions. Si vous n’avez aucune idée des causes du départ de votre client voici une démarche simple à mettre en oeuvre Reprenez contact avec votre client – Dites-lui qu’il y a longtemps qu’il n’a plus fait appel à vous et que vous vous en étonnez. – Demandez si tout se passe bien pour votre client – Demandez-lui si vous avez commis une erreur ou si vous ou un de vos collaborateurs avez eu un comportement qui lui a déplu. – …. Si votre client émet une critique sur votre service ou votre produit, écoutez le jusqu’au bout et commencez par vous excuser. Si c’est possible, essayez de réparer les dommages subits par le client si ceux-ci sont légitimes ou à tout le moins de bonne foi. Dites également que cela ne se reproduira plus et, surtout, tenez votre promesse. Une critique constructive est un cadeau que vous fait votre client, tirez-en profit ! Pour reprendre contact avec un client inactif, plus le contact sera personnel et plus il sera efficace. Privilégiez une rencontre directe ou un contact téléphonique. Si vous utilisez l’écriture, rendez votre lettre aussi personnelle que possible. Votre client ne doit pas avoir l’impression que vous avez envoyé la même lettre à tous vos contacts. Évitez l’email qui a moins de valeur qu’une lettre manuscrite aux yeux de beaucoup de clients. Si votre client est parti à cause d’un service ou d’un produit médiocre… Dans ce cas, la première étape n’est pas de reprendre contact avec le client. Commencez pardévelopper un service et/ou un produit de qualité. En effet cela ne sert à rien d’essayer de récupérer un client qui en tout état de cause ne pourra pas recommander chez vous pour des raisons objectives et précises. Votre réaction peut être défensive et recopier à l’identique le nouveau produit ou service, mais il est plus efficace d’ajouter votre “plus produit” qui vous permettra non seulement de proposer une offre égale à vos concurrents mais de paraître pourrez ainsi recontacter l’ancien avec un motif valable de recommander chez vous. Une autre réponse complémentaire à la première peut être de proposer une offre différenciée sur un critère particulier, comme par exemple un design original et novateur ex le secteur du petit électroménager avec les nouveaux produits aux couleurs acidulées. Cette démarche peut également être l’occasion de mettre en place une stratégie de “rupture” et de mettre votre offre à plat. C’est souvent le cas des nouveaux entrants dans un marché qui peuvent s’appuyer sur les produits existants et leurs défauts et proposer un produit totalement nouveau qui prend à contre pied ses concurrents. Voici quelques exemples – L’iPhone qui a renversé le marché du téléphone portable grâce à une ergonomie largement supérieure à la concurrence. – L’aspirateur Dyson qui a bouleversé le marché des aspirateurs en Angleterre. Si vous souhaitez en savoir plus sur l’optimisation de votre potentiel clients, nous vous conseillons la lecture du livre “Getting everything You can out of all you’ve got” de Jay Abraham. Et pour obtenir plus de conseils pour bien gérer son entreprise, améliorer son efficacité personnelle… nous vous conseillons de visiter le blog ARCHImarketing de Laurent Brixius.